Dronten gaat dienstverlening verder verbeteren
Vrijdag 24 juni 2011
BIDDINGHUIZEN - De gemeente Dronten heeft haar dienstverlening samen met 81 andere gemeenten laten onderzoeken. Het doel hiervan is om over tal van dienstverleningsaspecten een objectieve indruk te krijgen waar de dienstverlening van de gemeente goed scoort en op welke terreinen dit verder kan worden verbeterd.
Burgemeester Aat de Jonge: “Het grootste compliment van onze inwoners is de waardering voor onze medewerkers. Mensen maken het verschil, ook in Dronten. Daar ben ik trots op.”
Klanttevredenheid telefonie
De dienstverlening via het kanaal telefonie werd door de inwoners gewaardeerd op een 7,5. Verbeterpunten voor het kanaal telefonie zijn met name het direct kunnen verkrijgen van een antwoord op de vraag zonder doorverbonden te worden en het gevoel van beperkte openingstijden van het kanaal telefonie. De vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers werd gewaardeerd op een 7,8 en een 7,5.
De Jonge: "Mensen maken het verschil"
Klanttevredenheid balie
De klanttevredenheid voor het kanaal balie werd door de inwoners van Dronten gewaardeerd op een 7,6. De vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en inleving van de medewerkers werden allemaal ruim boven de 8 gewaardeerd. “Dat is een buitengewoon goede waardering”, aldus burgemeester Aat de Jonge. Over de prijs van de producten, de openingstijden en de wachtruimte zijn onze inwoners duidelijk minder goed te spreken en waarderen dit op een cijfer tussen de 6,0 en 7,2. Het is daarnaast opvallend dat de inwoners van Dronten het gevoel hebben redelijk lang te moeten wachten voordat ze geholpen worden. In werkelijkheid bedraagt de gemiddelde wachttijd 8 minuten, terwijl 10 minuten hiervoor als norm geldt. De gemiddelde wachttijd bij andere gemeenten is zeker niet korter, maar wordt wel als zodanig ervaren.
Benchmark Publiekszaken
Voor het onderzoek zijn de gegevens van de gemeente Dronten vergeleken met gemeenten van vergelijkbare grootte (tussen 25.000 en 50.000 inwoners). Van de 81 deelnemende gemeenten neemt Dronten op het gebied van de dienstverlening momenteel de 69e plaats in. Burgermeester Aat de Jonge: “Daar zijn we niet tevreden over. We zullen de komende jaren dan ook hard werken aan een aantal zaken. Zo gaan we onze dienstverlening via de website verbeteren, vergroten we het aantal producten dat direct aan de balie kan worden afgehandeld en maken we de levertijd van een aantal producten korter.”
De Benchmark Publiekszaken (een initiatief van onder andere de Vereniging Nederlandse Gemeenten) heeft de onderzoeken uitgevoerd, waarbij voor de benchmark de cijfers van 2010 zijn gebruikt en het klanttevredenheidsonderzoek door TNS-NIPO begin 2011 is uitgevoerd.
Gemeente Dronten
