Klachten zwartboek OFW anoniem

BIDDINGHUIZEN - Na ruim 8 maanden verzamelen, overhandigde SP Dronten samen met een vijftiental huurders een zwartboek aan Oost Flevoland Woondiensten (OFW). Het boek dat OFW vrijdag 12 juli in handen kreeg, vermeldt 65 grotendeels anonieme klachten. "We vinden het vervelend dat deze huurders onze dienstverlening als onprettig ervaren. Iedere klacht is er één teveel." aldus Nathalie Crone, manager Wonen OFW.

Naar aanleiding van de inloopavond die SP Dronten november 2018 organiseerde, wilde OFW al met de partij in gesprek om vervolgens zo snel mogelijk met de huurders naar hun klacht te kijken. Crone: "We vinden het fijn dat we nu inzicht hebben in de klachten. Doordat het merendeel van de klachten anoniem is (63 van de 65), kunnen we er op dit moment alleen een algemene lering uit trekken. Dit is wel naar ons eigen inzicht. We weten niet over welke wijk het gaat en hoe lang geleden dit speelde. Hiervoor moeten we eerst in gesprek met de huurder zelf. Pas dan kunnen we samen naar een oplossing zoeken. Dat kan nadat de SP ons de gegevens heeft verstrekt."

De mogelijke verbeterpunten voor OFW hebben over het algemeen te maken met (tussentijdse) communicatie onder ander bij moderniseringsprojecten. "Een modernisering is een ingrijpend traject voor huurders. Daar zijn we ons zeker van bewust. In de informatievoorziening hebben we al veel verbeterd. Onder andere naar aanleiding van evaluaties van deze projecten bij bewoners. Zo hebben we meer persoonlijk contact. Bij acute situaties, kunnen we er nog beter zijn voor huurders." aldus Marco Kersing, manager Vastgoed OFW.

Ander aandachtspunt voor OFW is de tijdspad van de klacht. OFW scherpt daarom haar klachtenprocedure aan. Crone: "Natuurlijk voorkomen we een klacht liever, maar het komt ook voor dat huurders niet helemaal tevreden zijn."

Tevreden huurders
Jaarlijks voert OFW zo'n 10.000 reparatieverzoeken uit voor klanten. Gemiddeld krijgt OFW een 7,8 voor haar dienstverlening en meestal zijn huurders tevreden over de afhandeling van meldingen. OFW blijft uiteraard altijd werken aan een klantgerichte dienstverlening. Crone: "We gaan ook graag met de huurders persoonlijk in gesprek. We vinden het belangrijk dat huurders tevreden zijn over de woning en daar prettig en comfortabel in kunnen wonen. Open staan voor klachten en er verbeterpunten uit halen, horen daar bij." Het is belangrijk dat huurders ontevredenheid bij OFW melden. Komt men hier niet uit, dan is er de geschillenadviescommissie waar huurders zich tot kunnen wenden.

Huurders kunnen zich ook wenden tot de Huurders Belangen Vereniging. Dit is tenslotte de organisatie die opkomt voor de belangen van alle huurders.